Cómo sobrevivir a una turbulencia

Dos situaciones similares. Un avión cargado de pasajeros, personal de vuelo en acción y una decisión a tomar. Las  reconocidas aerolíneas United y American Airlines estaban en aprietos. Las historias y sus consecuencias las hemos visto circular por las redes sociales una y otra vez. En ambos casos las decisiones son cuestionables, pero lo que nos ocupa es el después. ¿Qué se debe hacer cuando la reputación de tu empresa se vuelve vulnerable ante la opinión pública?

Todo depende de las acciones que se realicen después del hecho. United salió al paso a defender la actuación de sus colaboradores y alegar que las líneas aéreas están facultadas a tomar acciones de este tipo. El personal siguió el protocolo establecido, indicó. Resultado, cero empatía con las audiencias.

Una semana después le tocó el turno a American Airlines, con la huella fresca del incidente de United, esta aerolínea actuó más rápido y se centró en lo que realmente es importante en esos momentos: el sentimiento de la pasajera afectada. La solidaridad fue el elemento diferenciador para generar la confianza que el contexto de crisis necesitaba.

Ambas situaciones nos brindan lecciones para guiarnos durante una situación que afecta la reputación y pone en entredicho los valores de la organización, en un entorno digital que no admite pie atrás.

Entonces, ¿cuáles son las claves para afrontar estas crisis?

1. Actúe de forma inmediata. No deje que el tiempo se vuelva su enemigo. Prepare un plan de acción, actívese y actúe.
2. Genere empatía. Pida disculpas en nombre de la organización y de los colaboradores. El público siempre espera que usted lo haga.
3. Sea transparente. No trate de ocultar ni de minimizar las afectaciones. Tampoco se escude en los procedimientos de la compañía. De nada le valen en ese momento.
4. Tome las medidas correctivas. Si el caso lo amerita aplique mano dura y hágalo del conocimiento de los involucrados y de las audiencias en general.
5. Nuevamente pida disculpas. Y ofrezca una retribución justa a los afectados.
6. Capitalice las lecciones aprendidas. Compártalas con el equipo y evalúe los pasos a seguir.