La escucha social

“Todo debe ser tan simple como es, pero no más sencillo”, Albert Einstein

Las redes sociales contribuyen a fortalecer la reputación de una marca o hacerla desaparecer. Para posicionarse en el entorno digital no basta con crear contenido de valor o interactuar con la comunidad, también es necesario construir reputación online y para ello saber qué se dice de nosotros es más que necesario.

La técnica del Social Media Listening o escucha social nos pone en alerta sobre los comentarios en redes sociales de los usuarios o consumidores, qué se piensa de la marca o qué temas se mueven más, información que nos permite analizar o relacionar datos para identificar influencers, medir efectividad y frecuencia de los comentarios a fin de evaluar el impacto y decidir qué medidas tomar. Para desarrollar una escucha social efectiva debemos considerar:

1. ¿Para qué hacer Social Media Listening?

• Para saber qué dicen los usuarios sobre mi marca o empresa fuera de las páginas oficiales y ofrecer soluciones empáticas.
• Para monitorear a la competencia.
• Para hacer una radiografía de la marca. Entre más información se tenga, mejor será nuestra planificación de objetivos y respuesta a posibles crisis.

2. ¿Cómo funciona?

•  A través de búsquedas constantes por palabras clave de forma manual, en cada red social y con herramientas especializadas.
• • Genera reportes sobre las menciones para seleccionar las de interés.

3. Factor humano

• El verdadero valor de la escucha social es el análisis de las menciones y de la información encontrada, saber determinar cuál es útil para la marca, identificar el impacto que tiene en la comunidad el usuario que la publicó y las réplicas que se pueden generar. Esto significa que no basta con decir que se generaron 100 publicaciones, sino quién las hizo y qué impacto tiene eso en mi marca.

4. Monitoreo de actores clave

• Para complementar la escucha social, se debe realizar un mapeo de temas y actores clave, determinar el nivel de influencia de cada cual en cada plataforma, analizar sus seguidores y frecuencia con la que publica. Esta parte es donde se seleccionan los líderes de opinión, influenciadores, personajes públicos y embajadores de marca.

5. Casos de crisis

• Para responder efectivamente y sobre todo estar preparado para una crisis, primero debemos escuchar lo que dicen los usuarios, valorar la calidad y el tono de las menciones. El SML nos ofrece los insumos clave para establecer una estrategia adecuada.

6. Herramientas 

• Existe una gran cantidad de herramientas para escucha social que pueden detectar las menciones por palabras clave en Twitter, Instagram, web, blogs y youtube.
• Facebook es un universo digital distinto a otras redes, debido a los cambios en la privacidad establecidos por la compañía, los programas no detectan menciones de cuentas privadas ni geolocalizadas, razón por la que el monitoreo en esta red debe ser manual.
• Clic aquí para ver una lista completa de herramientas para Social Listening.

7. ¿El SML es sólo para marcas grandes?

• Este monitoreo se recomienda para todas las marcas, desde pymes hasta líderes mundiales y todo interesado en conocer lo que sus usuarios comentan.
• En el contexto actual en Nicaragua el SML es primordial, incluso antes de establecer una estrategia de redes sociales. La escucha debe ser permanente.
• Para perfeccionar el SML se debe monitorear a diario para ajustar las palabras clave, actualizar fuentes y revisar procesos. En comunicación digital todo se trata de prueba y error cada día.