Lo que no se practica se olvida: Comunicación durante una crisis

Una crisis puede afectar la estabilidad financiera de una empresa, su infraestructura, la salud de sus colaboradores y hasta una comunidad entera, por lo que puede ser difícil volver a levantarse. Sin embargo, el elemento que más pone en riesgo esta recuperación es la pérdida de la reputación, componente crucial en el mundo de los negocios.

Ante esto, resulta necesario contar con un manual de crisis y los mensajes clave que indiquen la ruta a seguir de forma inmediata durante y después del evento. Esto incluye tanto actores internos como externos, lo que abarca a directivos, autoridades locales y estatales, instituciones relacionadas al caso, clientes, empleados, familiares de éstos y medios de comunicación.

Al igual que un plan de emergencias, el objetivo del manual de crisis es responder de forma rápida y efectiva para mitigar los posibles daños a la reputación. Esta respuesta debe ir en relación al tipo de crisis, es decir si es leve, moderada o grave. Establecer esta clasificación y los procedimientos para cada tipo, posibilita un mejor control de la situación y resultados más satisfactorios.

Esta guía debe regirse por procedimientos prácticos y bien definidos. Este orden inicia con la conformación de un comité de crisis que incluya una Gerencia de Comunicación. Para evitar el cruce de acciones y descuidos que podrían lamentarse, es necesario detallar de forma puntual quién se encarga de qué y cómo debe hacerlo.

Estas responsabilidades deben estar dirigidas tanto hacia lo externo como lo interno, ya que no sólo se debe comunicar hacia afuera, sobre todo cuando los colaboradores y sus familiares no están enterados. Obviar este aspecto podría traer consecuencias muy negativas o más delicadas que la crisis misma.

Además de los mensajes claves, el manual debe incluir recomendaciones y lo que nunca se debe decir durante una crisis. Es importante manejar una versión electrónica con un directorio actualizado de todas las vías para contactar al comité, pero sobre todo realizar de forma periódica simulacros de posibles escenarios de crisis, ya que como todo en la vida, lo que no se practica, se olvida…