¿Cómo manejar una crisis en línea?

El trabajo que se realiza en el campo de las Relaciones Públicas  puede ser confuso para algunos clientes. En Crea Comunicaciones, hemos intentado dilucidar esas confusiones en función de facilitar la comprensión de lo que hacemos y a la vez nos sirve como un proceso de autoaprendizaje. Además siempre procuramos explicar a nuestros clientes que el trabajo de un publicista o mercadólogo no es el mismo que el de un asesor en comunicación, mucho menos cuando se trata del manejo de una crisis en línea. Sobre esto hay muchos ejemplos que compartir.

Sobre estos casos, hemos reflexionado sobre cómo Internet y las redes sociales pueden ayudar a nuestros clientes no sólo a manejar una crisis, sino incluso a mejorar su imagen corporativa. Las experiencias y algunas prácticas negativas en las que, según Lina Ceballos, Cofundadora y Coordinadora de Pio.la, suelen incurrir algunas empresas cuando se trata de presencia en la red, ayudan a comprender mejor la idea del uso inadecuado de las redes sociales en momentos de una crisis y sobre lo que se debe y no hacer.

Una crisis en línea puede durar el tiempo que la empresa decida que dure y las consecuencias pueden ser graves. De ahí que resulte importante estar preparado. Realizar un monitoreo en las redes sociales constituye el primer paso para saber cómo se encuentra la empresa en la percepción de los usuarios de Internet.

Ahora bien, la capacidad de respuesta ante una posible crisis debe ser lo suficientemente acertada como para dejar satisfecho al público. Recuerde que las cosas que no se dicen se asumen como ciertas y, en Internet, la gente demanda transparencia. Por tanto, sea transparente. No mienta ni omita. Reconozca sus errores. Sea humilde y solicite comprensión.

Al momento de una crisis en línea, el ritmo de conversación es tan importante como el mensaje que se entrega. Mantenga una conversación asertiva y asuma una actitud proactiva. En Internet, el usuario es más libre en la conversación que una marca, por lo que se debe procurar mantener la conversación lo más abierta posible en aras de no perder al usuario de la conversación.

Tampoco deje todo en manos de la automatización. Responder con el mismo mensaje a quienes critican puede constituir una burla para el usuario, porque los críticos tienen las mismas herramientas que uno y, probablemente, se estén comunicando entre sí. Y sobre todo, NUNCA deje el computador solo en ningún momento: el mundo digital es mucho menos controlable y más reproducible que el mundo real.

No subestime al usuario ni asuma que sabe más. Responder a una crítica con el argumento que se trate de una estrategia de la competencia no es la mejor manera para lidiar con la crisis. Detrás de cada perfil en Twitter o Facebook que le critique, existe una persona real. Entienda eso.

Pero lo más importante de todo es aprender a escuchar. Escuche o en este caso, lea las críticas, que después de todo le ayudarán a mejorar su servicio. No espere que los usuarios hablen bien de la empresa por solo crear perfiles en las redes sociales. Recuerde siempre que la vida digital no es ajena al mundo real.