Comunicación interna para la comunicación digital #CMday

Ilustración y Diseño: Flor Marenco 

Las redes sociales empresariales son mucho más que saber cómo usar las herramientas y mucho más que tener al “chavalo más joven” que las maneje porque “entiende de eso”. No conocer lo que se quiere comunicar de manera integral puede ser muy peligroso y restar el merecido valor a uno de los activos intangibles más importantes de la empresa, su reputación.

Desde que empezó el auge de las redes sociales hemos visto como las empresas se avalanchan para presentar sus servicios, ampliar sus redes y lo que llamamos «ser parte de la conversación» que transcurre online. En esos acercamientos también se cometen actos de torpeza los cuales, en mi opinión, ocurren en gran medida por la cultura de la organización y su comunicación interna.

La experiencia indica que en asuntos de comunicación digital siempre debe haber un consenso a lo interno de la empresa. Se recomienda que toda la organización, las personas directivas o personal clave, participe, aporte, conozca el valor de las redes y asuma su responsabilidad en el asunto, no sólo el Community Manager es el responsable de esto.

Es lindo ver una organización que refleje iniciativas pensadas en conjunto y que no el resultado de una persona tratando de hacer todo: crear el contenido, curarlo, presentarlo, dar servicio al cliente, etc. El hecho que todos dominen los valores de la organización o empresa y cómo expresarlos es fundamental para poder empezar a pensar en comunicación externa.

Reflexionemos: si los Community Managers que manejan las redes sociales desconocen los valores y visión que la empresa o institución quiere proyectar y construir ante sus clientes, muy difícilmente podrán comunicar lo que quieren.

Una vez que la comunicación interna de una empresa fluye, todos los actores deben estar claros que van a haber quejas, que en algún momento por X o Y motivo alguien les va a reclamar por algo. Como dice nuestra directora Claudia Neira Bermúdez en los talleres de vocería: «La reputación de una institución o empresa se forma desde adentro o bien se la hacen otros».

Contenido y respuestas estratégicas

Igual pasa en las redes. Por su naturaleza, la menor molestia puede provocar un caos que supere los esfuerzos de la empresa. Es decir, que una simple crítica o señalamiento puede inducir a que muchas personas se sientan identificadas, asuman el señalamiento como propio, se sumen más personas y se haga una enorme confusión. Y si no hay respuestas adecuadas y en el tiempo propicio, peor aún.

Responder tarde o retractarse ante una crítica o señalamiento molesta muchísimo a los usuarios de las redes sociales, sobre todo después que cien personas leyeron un post, otras cien lo comentaron y además, lo retuitearon. Demuestra además mucha inseguridad dentro de la organización. No basta con disculparse sino se asume la responsabilidad debida y se hacen cambios de conducta necesarios.

Como cierre, recomendamos de nuevo consensuar internamente sus políticas de comunicación interna, que todos sepan los pasos a seguir en una crisis y cómo expresarse de acuerdo a lo queremos comunicar. Lograrlo denota seguridad, cultura organizacional y es la base de una buena comunicación interna lo que se traduce en una excelente comunicación digital.

Con estos comentarios les deseamos un feliz día a los Community Managers y les decimos que su labor es un trabajo en común.