Reputación y sostenibilidad

“Si todos los señores se ocupasen en hacer buenas obras, no habría quien se ocupase en decir mal de ellos.”
Miguel de Cervantes

A lo largo de diez años, hemos podido presenciar cómo un cliente o una organización pasa de un extremo al otro en cosa de segundos. Al igual que muchos colegas de esta industria hemos acumulado experiencias y conocimiento, que nos han llevado a darle la importancia a la construcción de la reputación para la sostenibilidad de cualquier negocio, proyecto u organización.

La reputación es el intangible más valioso de cualquier empresa. No importa cuántos activos tengamos, si nuestra reputación se afecta, también lo hace nuestra organización. La manera más común de impactar nuestra reputación es con una crisis comunicacional. Cada crisis es distinta y tiene sus propias particularidades, hay procedimientos y manuales que nos ayudan a sortearla pero el contexto, el momento y la inmediatez son elementos decisivos durante la misma.

Antes de las crisis se pueden establecer posibles escenarios y antelarse a los mismos, se deben mapear los actores que tienen relevancia en nuestro trabajo con el respectivo nivel de importancia, esto debe incluir autoridades locales, departamentales y nacionales, medios de comunicación a todos los niveles, influenciadores digitales, detractores, sociedad civil organizada y no organizada, entre otros.

Es igual de importante sistematizar las experiencias por medio de una bitácora durante el momento de la crisis y hacer una evaluación de cada una para poder tener mejores y peores prácticas. Soy de las que cree que uno aprende más con las peores prácticas que con las mejores.

La inmediatez de la comunicación y el acceso a nuevas plataformas de comunicación suponen tensión durante una crisis. La reputación de años puede verse perjudicada por un tuit de 140 caracteres, por lo que el monitoreo de reputación en línea y casi de manera inmediata es fundamental.

En Nicaragua, carecemos de una correcta sistematización de casos de crisis en comunicación, eso nos supone un reto para todas y todos lo que trabajamos en esta área, y para la academia que desde sus aulas debe contribuir a un estudio más riguroso de nuestro ejercicio.