Tengo una crisis reputacional, ¿qué hago?

Artículo tomado de la edición 105 de la revista Mercados & Tendencias

Le pasó a Toshiba y a Banpro, también puede pasarle a usted. Consejos que puede aplicar cuando la crisis de imagen toca a su puerta.

La fotografía del CEO de Toshiba, Hisao Tanaka, inclinado pidiendo perdón públicamente, luego de anunciar su renuncia en medio del escándalo contable de la compañía japonesa, es una imagen difícil de olvidar. Y para la empresa es aún más penoso borrar las pérdidas económicas de este episodio negro de reputación. Claudia Neira Bermúdez, fundadora y directora de Crea Comunicaciones, empresa especializada en asuntos públicos y comunicación estratégica en Nicaragua, brinda la clave para crear y mantener la reputación y nos recuerda la perspicaz frase de Miguel de Cervantes sobre este tema: “Si todos los señores se ocupasen en hacer buenas obras, no habría quien se ocupase en decir mal de ellos”.

¿Cuál es la clave para construir y mantener la reputación?

Lo esencial es saber quién soy, comunicar qué hago y sobre todo tener claro para qué lo hago. Todo lo que hagamos debe ser congruente, coherente y consistente con lo que somos y lo que hacemos, de lo contrario, seremos nuestros primeros detractores.

¿Cómo identificar una crisis de reputación?

Se puede identificar rápidamente pero hay diversas maneras de determinar el nivel de la misma, qué hacer y qué no hacer. Antes de la crisis se deben establecer posibles escenarios, usualmente esto se hace en un Manual de Crisis; sin embargo no hay remedios únicos, una combinación acertada debe tener como ingredientes principales metodologías, contexto de país y la región y rápida capacidad de respuesta.

¿Cómo se debe enfrentar la crisis?

La crisis se debe sistematizar llevando una bitácora que incluya datos técnicos, detalles, nombres, hora y fecha, de lo sucedido. También es fundamental hacer una evaluación una vez  finalizada. La inmediatez de la comunicación y el acceso a nuevas tecnologías pueden ser aliados o enemigos durante una crisis. La reputación de años puede verse perjudicada por un tuit de 140 caracteres, por lo que el monitoreo es fundamental. A quién seguir y a quién darle la importancia es otro aspecto esencial, ya que no tener mapeados a los influenciadores digitales nos puede crear confusión, caos y crear situaciones de tensión.

Aprendieron a manejar su reputación

A principios de la década pasada se dijo que sólo el Banco de la Producción (Banpro) manejaba las cuentas de campaña electoral cuando acusaron (por corrupción) al ex presidente Arnoldo Alemán y resulta que no era así, que todos los bancos manejaban fondos de campañas (de partidos políticos), pero los demás bancos tenían muy buenas relaciones con los medios de comunicación. De esa experiencia, cuenta Luis Rivas actual CEO de Banpro, aprendimos que debíamos invertir en relaciones públicas y ahora tenemos las mejores relaciones con los medios de comunicación y disponemos de un excelente sitio web y redes sociales. “Resguardar la reputación debe ser parte de la cultura organizacional, y esta se crea mediante buenas prácticas y cuidar esa reputación debe hacerse a cualquier costo, porque la mejor estrategia de la competencia es dañar tu reputación, aclara”, Rivas.

Ver artículo PDF